近年来，消费行业黑灰产问题日益突出，非法“代理维权”、征信修复骗局等呈现多发趋势，并逐渐形成较为完整的黑灰产产业链。专家表示，由于部分消费者权责意识和风险意识不强，对基础知识和素质普遍缺乏，选择非法“代理维权”渠道维权将导致自身合法权益受到侵害。因此，加强以打击黑灰产为核心的消费者权益保护工作迫在眉睫。

　　要强化科技能力建设，精准识别非法“代理维权”。当前，从消费行业数字化建设看，多家消费机构积极利用大数据建立“黑产模型”，以应对当前频发的非法代理投诉现象。比如，中原消费建立了“疑似代理”的标签，区分场景制定针对性应对方案。同时，自主研发视频核身、声纹识别JDB电子 JDB夺宝电子等科技手段——在用户电话拨入后，系统会提取用户的声纹，并自动与客户历史的声纹比对，观察是否具有一致性。从准确性来看，能有效识别信息不一致的情况，辅助前端客服与催收人员提高黑产辨识力。专家表示，非法“代理维权”已经形成专业化运作趋势，这是目前消保工作中的难点和JDB电子 JDB夺宝电子痛点之一，给消费者权益保护和稳定带来了严重威胁。消费机构通过探索视频核身、声纹识别等科技手段，提高黑产辨识力，将有助于打击黑灰产乱象。

　　要完善法治建设，形成打击非法“代理维权”的震慑力。目前来看，治理黑灰产还面临不少的挑战，包括认定标准不明确、案件启动标准要求高、违法罪成本较低等问题助长了非法“代理维权”等乱象不断滋生。西南政法大学教授付子堂认为，行业应加快推进国家层面确定黑灰产的认定范围、法律责任与处罚标准。加快建设全国共建联防联治反诈数据库、黑灰产案件线索对碰平台和机构数据碰撞平台。推动互联网平台对账号设置准入门槛，协助建立恶意投诉的认定、跟进、监控和监督机制，认定属实后应及时处理并给予相应的惩罚惩戒措施。同时建立长效的监控和监督机制，保持对恶意投诉量级变化的持续监控，并对恶意投诉高发、性质严重的案件中的违法行为进行专项司法打击。

　　值得注意的是，机构还需不断夯实主体责任，合理化解消费者的维权问题。海尔消费消保部负责人苗莹莹表示，为从源头打击非法“代理维权”，机构一方面要从完善公司治理、多元化解纠纷等方面发力，做好消保的全流程工作；另一方面要不断加强公众教育和风险提示，提高消费者的风险意识和鉴别能力，引导消费者理性选择正规有资质的机构购买产品和通过合法途径维权。目前，海尔消费开设“新市民课堂”“消保课堂”等专栏普及知识，引导消费者理性消费、合理消费，防范各类风险。

　　专家表示，国家监管总局启动“消费者权益保护宣传月”活动，制定了一系列保护消费者权益的政策举措，查处了一批侵害消费者利益的典型案例，消费者权益保护工作取得了明显的阶段性成效。面对当前非法“代理维权”乱象，消费行业持牌机构要与监管部门、警方等形成联动处理机制，建立共享、互通的信息互通渠道，为消费者权益保护提供坚实防火墙。